После удара: как меняется гостиничный бизнес в России

Почему растет интерес инвесторов и как меняется гостиничная отрасль — в интервью РБК+ рассказали президент, исполнительный директор Российской гостиничной ассоциации Геннадий Ламшин и президент РСТ Андрей Игнатьев.

Потенциал внутреннего туризма России далек от исчерпания. Согласно опросам, до 60% россиян не выезжали за пределы своего административного округа, а заграничные паспорта есть лишь у четверти граждан страны. Изменить ситуацию и обеспечить загрузку отечественных гостиниц после открытия границ призваны национальные проекты в сфере туризма и программы поддержки спроса. Как сами гостиницы могут повысить свою привлекательность для туриста, и как будет развиваться туристический бизнес — в интервью РБК+ рассказали президент, исполнительный директор Российской гостиничной ассоциации Геннадий Ламшин и президент РСТ Андрей Игнатьев.

ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС ПОСЛЕ СОКРУШИТЕЛЬНОГО УДАРА

— Как в условиях пандемии изменился подход к управлению и сервису в гостиничной сфере? Отели, которые выжили, какие они?

Геннадий Ламшин: Конечно же, пандемия нанесла сокрушительный удар по гостиничному бизнесу. Ключевое слово в вашем вопросе — «выжили». Выжили действительно не все. Часть отелей закрывалась временно, дабы свести к минимуму вынужденные расходы. Некоторые гостиницы проданы или выставлены на продажу. А остальные, набрав кредиты для сохранения бизнеса, влачили жалкое существование в ожидании лучших времен.

Геннадий Ламшин
Геннадий Ламшин

Исключением стали курортные и загородные отели, у которых были большие потери только в течение 3-4 месяцев 2020 года. Также было легче выжить тем, у кого оказалась финансовая «подушки безопасности» — это, прежде всего, объекты, входящие в крупные гостиничные сети. Удержались и те, кто размещал по себестоимости, а то и ниже, воюющих с пандемией врачей или предоставлял номерной фонд под обсервацию.

Опыт страшного 2020 года научил большинство отельеров использовать тактику выживания при нулевой или минимальной заполняемости. Например, за счет использования дешевых кредитов. Или с помощью минимизации затрат — снижения коммунальных платежей, оплаты труда и сокращения персонала, неоплачиваемых отпусков, уменьшение закупок расходных материалов и др. Многие использовали незагруженные месяцы для ремонта помещений и оборудования своими силами, но не забывая при этом о маркетинговой работе с расчетом на завтрашний день.

Андрей Игнатьев: В рамках сессии Российского союза туриндустрии на ПМЭФ мы много обсуждали тренды в туризме и подход к управлению бизнесом. Общее мнение экспертов — сегодня выигрывает тот, кто готов быстро меняться, внедрять новые сервисы, обучаться и строить бизнес на технологичных платформах.

Сегодня выигрывает тот, кто готов быстро меняться, внедрять новые сервисы, обучаться и строить бизнес на технологичных платформах.

— Приведет ли это к смене инвесторов на гостиничном рынке?

А.И.: В рамках национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» на 1 рубль бюджетных средств планируется привлечь 4 рубля частных инвестиций. Поэтому очевидно, что в отрасль придут принципиально новые инвесторы, и большинство из них не связаны с турбизнесом.

Андрей Игнатьев
Андрей Игнатьев

ВНУТРЕННИЙ И ВАКЦИННЫЙ ТУРИЗМ

— Переориентация гостиничного бизнеса на внутреннего туриста — это новая реальность или временное явление, под которое не стоит адаптироваться?

Г.Л.: Доля экспорта гостиничных услуг в Москве и Санкт-Петербурге в предшествующие пандемии годы составляла в среднем 50%. На остальной территории страны, конечно же, меньше. Пандемия с апреля 2020 года резко оборвала экспорт, а продажи услуг размещения россиянам свелись к минимуму — 2-5%. И до сих пор в целом по стране этот показатель не достиг уровня 2019 года. Но единственное, за счет чего сегодня возможно увеличить заполняемость гостиниц, это переориентация на внутренний туризм.

А.И.: И этот процесс активно идет. Государство фактически впервые всерьез занялось внутренним туризмом, его развитие — основная цель уже упомянутого национального проекта. Стимулировала спрос на туры по России прежде невиданная программа кэшбэка, и не случайно президент России предложил продлить ее как минимум до конца 2021 года. Субсидируются чартеры в перспективные туристические регионы, это помогает снижать стоимость туров. И подавляющее большинство туроператоров, которые прежде занимались только выездом за рубеж, в условиях закрытых границ стали разрабатывать туры по нашей стране.

Единственное, за счет чего сегодня возможно увеличить заполняемость гостиниц, это переориентация на внутренний туризм.

— Как оцениваете перспективы «вакцинных туров»?

— А.И.: Это вариант хотя бы отчасти возродить въездной турпоток в Россию. Он был анонсирован на ПМЭФ. Комитет РСТ по медицинскому туризму предлагал идею таких туров еще полгода назад, поскольку запросы регулярно поступали из разных стран. Их реализацию пришлось отложить из-за стремления властей сначала обеспечить прививками граждан России.

Вакцинные туры станут хорошей поддержкой в том числе и для гостиничного бизнеса. Сейчас сформированы два типа путешествий — две поездки по 3 дня, или одна на срок более 21 дня. Второй вариант — это сочетание вакцинации с культурной и экскурсионной программой, включая посещение регионов России.

РАБОТА С КАДРАМИ И СЕРВИСОМ

— Многие отельеры жалуются на нехватку квалифицированных кадров и рост стоимости рабочей силы. Насколько серьезны эти проблемы?

Г.Л.: Нехватка квалифицированных кадров в гостиничной сфере страны ощущалась всегда, но с прошлого года ситуации значительно ухудшилась. В период карантина отели были вынуждены сокращать сотрудников, многие из которых по разным причинам потом не возвращались на свои рабочие места. Кроме того, в линейном персонале более 50% составляли граждане стран СНГ, которые из-за пандемии разъехались по домам и до сих пор не могут вернуться.

Нельзя не признать, что подготовка кадров для отрасли оставляет желать лучшего. А последние годы количество профильных вузов сократилось вдвое, катастрофически не хватает средних учебных заведений, которые готовят линейный персонал.

А.И.: Кадровый голод ощущается, прежде всего, в курортных регионах, а также в тех, куда увеличился турпоток. По данным сервиса HeadHunter, количество вакансий в этом сегмента в апреле 2021 года выросло более чем в три раза по сравнению с прошлой весной, но претендентов на них крайне мало. Сегодня на одну такую вакансию приходится всего два соискателя. В остальных сферах этот показатель — пять человек на место.

Проблемы серьезные, и решать их надо безотлагательно. Например, вместо мигрантов привлекать жителей соседних населенных пунктов, прибавлять к зарплате «социалку», искать или создавать преимущества, которые не были использованы ранее.

— Участники рынка также говорят о росте среднего чека на фоне снижения загрузки из-за закрытия границ и отсутствия организованных групп. Насколько российский турист «выгоднее»?

Г.Л.: Конечно, желание гостиниц поднять цены понятно, ведь они за год с лишним набрали долгов. И хочется от них избавиться за год-два, а не за три-четыре. Но далеко не все отели подняли цены, некоторые вынуждены их снижать. Я не говорю о курортных и загородных, на которые сейчас очень большой спрос, и они завышают цены чаще всего необоснованно. И да, сейчас российский турист «выгоднее» — потому что другого нет.

Сейчас российский турист «выгоднее» — потому что другого нет.

— И как в этом случае увеличить заполняемость отелей россиянами?

А.И.: Чтобы увеличить заполняемость отелей, надо продвигать региональный турпродукт. И, конечно, развивать инфраструктуру, но это задача долговременная. Вообще большинство россиян летом стремятся на море. Но те, кто выбирают пляжный отдых на озерах и реках нашей страны, как правило, возвращаются довольные, в том числе отсутствием толп туристов, чистыми водоемами и красивой природой. И далеко не все живут в палатках, чаще бронируют размещение в отелях. Это если говорить о летнем отдыхе. Но в России же безграничные возможности для экскурсионного туризма, в каждом регионе есть, что посмотреть, и такому продукту погода, как правило, не мешает. И этот турпоток мог бы стать палочкой-выручалочкой для местных гостиниц. Проблема в том, что многие регионы вообще не продвигают свои туристические возможности, не создают событийный календарь, а значит, туристы не знают, зачем туда ехать.

— Как, на ваш взгляд, изменится ситуация после открытия границ?

А.И.: Когда откроются границы, многие россияне, конечно, устремятся в другие страны, они соскучились по поездкам. Но надо иметь в виду, что вообще-то по России наши сограждане путешествуют гораздо больше, чем едут за рубеж. Это подтверждает статистика.

Во-первых, заграничные паспорта имеют не более 25% населения. Во-вторых, Краснодарский край в 2019 году принял 17,5 млн туристов, Крым — 7,4 млн, вместе получается 24,9 млн, и это только два курортных региона. Всего, по официальным данным, в 2019 году внутри России было совершено свыше 60 млн турпоездок. А за границу с целью туризма в том же году, по данным Пограничной службы ФСБ России, в общей сложности выехало 17,9 млн наших граждан. Так что, если правильно работать с внутренним турпотоком, о чем мы говорили выше, загрузку отелей можно повысить в разы.

Теперь про въездной туризм. Вот сейчас, например, граждане стран, с которыми Россия возобновила воздушное сообщение, могут получать российскую туристическую визу. Авиарейсы выполняются из 43 государств, правда, в их числе много безвизовых. Но и в тех, где для поездки к нам надо оформлять визу, очереди в визовые центры не стоят. Думаю, люди еще долго будут присматриваться, изучать обстановку, прежде чем примут решение выезжать за границу.

Г.Л.: После открытия всех границ въездной туризм, конечно же, улучшит ситуацию в гостиничном бизнесе. Но, не забывайте, что не все иностранцы, желающие посетить Россию, сразу ринутся к нам, многие из-за боязни будут сидеть дома. С другой стороны, наши соотечественники, соскучившиеся по заграничным любимым местам, поедут туда. Будет ли при этом соблюден баланс, пока сказать трудно.

— Как отели могут повысить свою привлекательность для российского туриста? А для иностранного? Есть ли разница в подходах?

А.И.: Россияне старшего возраста выбирают отели по цене, а молодое поколение ориентируется на принципиально другие параметры — расположение, спектр услуг, уровень сервиса. А самые продвинутые обращают внимание на экологичность, и это уже сформировавшийся тренд. Согласно опросу Booking.com, проведенному в конце 2020 года, в России 57% туристов готовы вместо массовых направлений отправиться не в такие популярные регионы, если будут уверены, что нанесут меньше вреда экологии. И от гостиниц ожидают, что те в этом смысле все сделают правильно. Существует специальный термин «устойчивый туризм», то есть это путешествия, которые не наносят вред окружающей среде. И это движение очень распространено за рубежом. Для иностранного туриста, выбирающего отель, на первом месте стоит качество — из-за дешевого рубля цена не столь значительный фактор. А в понятие «качество» входит и соблюдение правил экологии. Так что в целом подходы к привлечению любых туристов должны быть одинаковыми.

Г.Л.: 60% россиян не выезжали за пределы своего административного округа. А посему в большинстве своем россияне, менее искушенные в качестве предоставляемых им гостиничных услуг. Для них в соотношении цена/качество на первом месте стоит «цена». Но, это пока. Наша задача сделать так, чтобы изменить эти приоритеты.

ПРОДВИЖЕНИЕ И СТАТУС

— Российская гостиничная ассоциация — организатор конкурса на соискание Национальной гостиничной премии. Как меняется наполнение проекта?

Г.Л.: Изначально премия создавалась не просто как конкурс среди гостиниц, но, даже в больше степени, как инструмент для продвижения и популяризации как всего отечественного туристского продукта, так и каждого номинанта. Это маркетинговый проект, работающий в течение всего года. С января началось размещение номинантов на официальном сайте Премии. Этот ресурс, представляющий участников в эффектном и подробном виде, интересен гостям отелей — мы видим это по обратной связи с пользователями. В течение года также проходит деловая программа — серия мероприятий на площадках победителей под названием «Лучшие практики гостиничного бизнеса». Внимание средств массовой информация к Премии — еще одно преимущество для участников.

А.И.: Российский союз туриндустрии не случайно с самого начал стал поддерживать Национальную гостиничную премию. В структуре турпродукта гостиница занимает центральное место. Повышение уровня сервиса отеля эффективно отражается на развитии туризма. И хотя не существует специального рейтинга качества гостиниц по регионам, путешественники знают, какие направления с этой точки зрения выглядят наиболее привлекательными. Национальная гостиничная премия выступает мощным мотиватором для отельеров.

Миссия Премии: представить широкой общественности и создателям турпродукта все разнообразие российских отелей и услуг индустрии гостеприимства.

Задачи:

— изучить лучшие практики в российском гостиничном бизнесе;

— продвигать качественные российские отели на туристском рынке;

— апробировать передовые технологии и новейшее оборудование, услуги и материалы, разработанные специально для повышения эффективности гостиничной деятельности;

— транслировать органам власти, профильным министерствам и ведомствам идеи и направления комплексного качественного развития отрасли гостеприимства.

Премия проводится ежегодно и собирает сотни представителей гостиничного бизнеса, представителей власти и поставщиков товаров и услуг для сферы гостеприимства.

— С чем связано появление новых номинаций? Какие были добавлены в этом году?

Г.Л.: Новые номинации появились уже в прошлом году. Например, «Лучший город для ведения гостиничного бизнеса», «Лучший санаторий» и «Поставщик года». В номинации «Лучший город» было представлено восемь городов с информацией об инфраструктуре, особенностях регионального законодательства, событийном календаре и кадровом потенциале. Это интересные и важные сведения из первых рук, позволяющие предпринимателям принимать инвестиционные решения, а туристам планировать путешествия.

В номинации «Поставщик года» победителя выбирают не пользователи или жюри, а сами номинанты, то есть потребители товаров или услуг для гостиничной индустрии.

В этом году к номинациям добавились «Лучший горнолыжный отель», «Лучший глэмпинг» и «Лучший транзитный отель». Это три разные концепции средств временного размещения. Также появилась номинация «Лучший отель категории без звезд». Сейчас можно сказать, что на премии представлены все возможные виды и категории гостиниц.

— Как меняется активность участников? Сказалась ли пандемия на популярности премии?

Г.Л.: Как ни странно, критического влияния на активность участников премии пандемия не оказала. Был небольшой период затишья весной прошлого года, но после постепенного снятия ограничений процесс вновь вошел в нормальное русло. В этом году получено большое количество заявок, которые сейчас обрабатываются.

— Что дает отелям звание победителя? Насколько турист внимателен к таким наградам?

Г.Л.: Звание победителя Национальной гостиничной премии означает, что качество сервиса подтверждено профессиональным сообществом в строгом конкурсном отборе. Для туриста это важно. Сам факт участия отеля в конкурсе уже говорит о том, что он уверен в своих преимуществах и открыт для объективной оценки. Церемония награждения — значимое событие, которое собирает отельеров со всей страны, позволяет обменяться опытом, завязать полезные знакомства и увидеть новые перспективы развития.

А.И.: Отмечу, что конкуренция в гостиничной сфере весьма заметная. Отели одного класса предлагают похожий уровень услуг и аналогичные цены, поэтому при выборе гостю нужно предложить дополнительные аргументы. Победа в такой престижной премии — фактор весомый, который даже может стать самостоятельной мотивацией для поездки. Ведь всем интересно посмотреть, как все устроено у лучших из лучших.